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クチコミ情報
ＣＳとは「顔色を窺う」ことＰ37“私の履歴書”のような本。
相澤社長の魅力って、何だ？
会社をやめた人が13人も帰ってくる会社の社長さんて、どんな人？
佐々木さん（本読んでください）のような人に支えられる
相澤さんってどんな人？
クルマをたくさん売ることも、
それはそれで素晴らしいでしょうが、
この相澤さんの人柄はとても興味深い。
小西一慶氏の推薦から手にした本。
本音で語ってくれたお客様満足 お客様満足度向上!!と仕事中に毎日毎日呪文のように言われています。いろんな施策・対策が幹部から届くんですが、いまいちしっくりこない・・・。そんな中、部下がこの本を貸してくれました。本当のお客様満足度とは何か??
ホンダクリオ新神奈川という小さなディーラーがいかにお客様満足度を上げていったか、社長の言葉でいろんな角度から語っています。媚びたりテクニックを使って上げるのではなく、働く従業員もお客様もみんな満足できる環境を作り上げることが重要、そんな風に語っているように聞こえます。
起業家オーナーによくあるワンマンっぷりもあるし、やんちゃなところもあるし、会社の規模が大きかったら成り立たないだろうなと思うこともたくさん載ってます。でも、考え方の根底はやっぱり同じところなんだろうなと思いました。僕の会社も入社したころはこの社長みたいな社長がいて、がむしゃらだけど光が見える会社でした。今はだいぶ様変わりしてしまったけど、あの頃のマインドを思い出させてくれた本でした。
新鮮な視点のサービス論「顧客満足は、お客様のためではなく、自分のため」というテーマがある。
結局お客様に喜んでもらう事で、自分も成長したり喜んだりするという事だ。
では喜んでもらうためにどうすればいいのか?
「それは徹底的にお客様の声を聞く」と言う事以外ないとの事。
お客様は神様なんかじゃない。誰が神様の事なんか心配するか。
お客様は弱者である。本当は常に不安なのだ。
→だから守ってあげなければならない。
→だからその不安を解消してあげなければならない。
☆CSとはお客様の顔色をうかがう事である☆→心配する心、配慮。
声を聞くために、「アンケートの充実」。
よい・普通・悪いの三段階評価で、普通もクレームと同じ。大騒ぎして解決する。
この会社は家庭訪問での車の販売をしないとの事。理由は…
営業マンがサボる
世間一般から訪問販売がつらい暗いイメージで、良い人材が入ってこない
訪問して車を売って欲しいと考えている人はほとんどいない
…という理由らしい。私も全く同意見だ。
あと売掛も一切させないらしい。その理由は…
社員の出来心での横領を防止
お客様が一番喜んでいる時にお金をもらうのが筋
お客様は、商品はそれほど見ていない
→接客、店の雰囲気、アフターフォロー、信頼性…
この会社、毎日会社の回りの周囲1キロを全員で掃除するらしいです。1時間かけて。
しかもスーツとかではなく、ちゃんと掃除するスタイルに着替えて。雨が降っても。
そのために地域の自治体から表彰状を何回もいただくとの事。
トイレを綺麗に…とかいうのも全然当たり前のことで、綺麗の上に何かもっとびっくりさせる仕掛けをしているそうです。そのために社員に毎月自由に使っていいお金を渡して自分たちで何か買ってきたり作ったりしているとの事。楽しんでいるそうです。
チラシは新規を取るためではなく、買ったお客様が安心するために作って新聞に折り込むとの事。そのために全社員が顔写真出して笑顔で手を振っているとかいうチラシが多いらしい。
値引きを絶対にしないらしい。
理由のない値引きは逆にお客様を不安にさせるとの事。
「わかりました、じゃあまけます」と言われても、喜ぶよりこの会社大丈夫か?とかもっと言えばもっとまけるのか?と言う事になる。
→自信を持って定価販売が出来る会社にするのが経営陣の務め。
残業は罰金!!
先輩がマニュアル!!
で、会社の方針…。
----30S----
整理→無駄なものを捨てる
整頓→必要な物を必要な所におく
清掃→拭き 掃き 清める事
清潔→衛生的であること
躾→礼儀正しい事
作法→行儀のよいこと
清楚→飾り気がなく美しい事
素直→注意や忠告を受け入れる事
親切→困っている人を助ける事
誠実→嘘やごまかしがないこと
信用→間違えのないこと
真剣→命がけで行う事
正義→純粋な心 損得よりも善悪
辛抱→向上心を持ち続けること
債権ゼロ→売掛禁止 出来心防止
スピード→すぐ実行する事
スマイル→常に笑顔を保つ事
サンクス→すべてに感謝の気持ちを持つこと
サービス精神→心のこもった対応をすること
センス→磨けば光る
ショールームはリビング→お客様のリビングルームにすること
節約→無駄を省く 必要なお金を使う
率先垂範→上司がやって部下に見せること
切磋琢磨→競い合う事
趣味の推薦→読書と貯金と親孝行
心配が仕事→幹部の仕事は心配をすること
先輩がマニュアル→先輩は全員がマニュアルに
失敗は会社の財産→失敗の公表
創意工夫→独創的な考え、新工夫
先生はお客様→お客様は月謝を下さる先生
ああ、これがサービスかまさにサブタイトル通りの内容。
「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること。
その徹底したお客様の視点からの考えは、いわゆる常識とは少し異なるが、
読むと思わずなるほど と納得してしまう。
あくまで一業種の一企業が実践していることだが、その発想の転換から学べることは多いでしょう。
このマーケティングは学ぶところ多し著者はホンダクリオ新神奈川の社長で、
このホンダクリオ新神奈川という会社は
ホンダの販売店において顧客満足度調査
八年連続日本一を達成した会社。
本書の中で日産カルロス・ゴーン社長が
就任直後に視察に訪れたと記されています。
社長が自ら会社を立ち上げた経緯から、
顧客満足や社員教育とは無縁の立上げ時代を経て
お客さんの視点を独自の判断を用いて分析を行っている。
しかも、マニュアル無しで社員に徹底するという
非常にユニークな戦略がここに記述されています。
一般的に「整理」「整頓」「清掃」を3Sと言ったり、
これに「清潔」「躾」を加えて5Sという、ところまでは
聞いたことがあるのではないでしょうか。
この会社はそれに加えて、30Sで社員教育を行っています。
良くも考えたモノだとただ感心するだけです。
面白い言い方をしているところだけ取上げると
・お客様は神様ではなく弱者である（顧客視点）
・訪問販売はしない（誰も望まない）
・売掛け販売はしない（社員に不正をさせない）
・クレームは大騒ぎしろ（情報共有）
・値引しないサービス（アフターサービスで）
・マニュアルは存在しない（30Sを基本に先輩を手本に）
それにしても、学ぶところ多し。
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